Cada vez con mayor frecuencia la decisión de elegir los servicios de una u otra empresa por parte de un cliente potencial comienza antes del primer contacto: con una búsqueda en internet. Sobre ello, las reseñas de otros usuarios influyen en la confianza y pueden inclinar la decisión hacia un negocio u otro. La reputación digital se ha convertido, por tanto, en un activo que merece protección jurídica.

Ahora bien, es necesario precisar que una crítica incómoda no es necesariamente ilícita, no obstante, publicar en internet tampoco convierte cualquier acusación infundada en una opinión protegida.

I. Una mala experiencia puede explicarse en forma de reseña, pero no todo comentario es válido.

Los clientes pueden expresar su descontento y valorar negativamente un servicio. No obstante, no es lo mismo manifestar insatisfacción o descontento que atribuir conductas concretas que no se corresponden con lo ocurrido y son falsas o inveraces.

Al efecto, la diferencia entre una opinión y una afirmación de hechos resulta esencial. Para valorar una posible reclamación es necesario, previamente, que examinar las palabras utilizadas, su contexto y la documentación disponible.

II. Varios perfiles, un mismo conflicto: la importancia de la prueba y acreditación objetiva.

La reiteración de una misma acusación, su reproducción en varias plataformas o la intervención de perfiles aparentemente vinculados merecen especial atención. Analizar cada reseña de forma aislada puede impedir apreciar el alcance real de las publicaciones.

La coincidencia de textos, la proximidad de las fechas, las referencias a un mismo conflicto o los vínculos acreditados entre usuarios pueden aportar indicios de una actuación coordinada. Si se prueba, esa coordinación puede resultar relevante para atribuir responsabilidades y valorar la difusión y persistencia de la lesión.

Por eso, antes de solicitar la retirada, conviene conservar el contenido íntegro de cada publicación, sus enlaces, fechas, modificaciones y datos visibles de los perfiles, y la d documentación que guarde relación. Asimismo, y en atención al caso concreto podría ser necesario reforzar esa conservación mediante acta notarial o prueba pericial.

La estrategia no consiste solo en demostrar qué se publicó, sino también quién lo hizo, qué relación existe entre las publicaciones y qué alcance tuvieron.

III. ¿Qué herramientas tiene a su disposición la empresa?

Una primera opción es utilizar los mecanismos de denuncia de la plataforma, identificando el contenido cuestionado y los motivos de la solicitud. Esta gestión no garantiza su retirada, pero permite poner la situación en su conocimiento y constituye prueba.

Cuando exista fundamento y se conozca al autor, aspecto más problemático debido al anonimato que a generalmente rige en Internet, efectuar un requerimiento extrajudicial puede servir para identificar las publicaciones, explicar por qué se consideran lesivas y solicitar su retirada o rectificación.

Si el conflicto persiste, puede valorarse una reclamación para proteger el honor y solicitar las medidas que procedan, incluida, cuando corresponda, una indemnización.

a. La acción civil: proteger el honor y la reputación de la empresa

La Ley Orgánica 1/1982, de 5 de mayo, ofrece un marco de protección frente a intromisiones ilegítimas al derecho al honor. Concretamente en su artículo 7.7 se contemplan intromisiones ilegítimas, las imputaciones de hechos y los juicios de valor que lesionen la dignidad y menoscaben la fama, cuya aplicación exige ponderar también las libertades de expresión e información (artículo 20 de la Constitución española).  En el ámbito empresarial, el análisis debe centrarse en la protección del honor y la reputación de la sociedad afectada: la “imagen de empresa” debe ser entendida como prestigio comercial.

En este sentido, cuando se acredita una intromisión ilegítima, el artículo 9 permite solicitar medidas para ponerle fin y reparar sus efectos: el cese y la retirada del contenido lesivo, la prevención de nuevas intromisiones, la publicación de la sentencia condenatoria y, cuando proceda, una indemnización. También puede valorarse la solicitud de medidas cautelares si concurren sus requisitos.

b. La vía penal: posible calificación como delitos de calumnia e injuria.

El artículo 205 del Código Penal exige, para apreciar calumnia, que se impute un delito con conocimiento de su falsedad o temerario desprecio hacia la verdad. Por tanto, no basta con que una publicación sea inexacta o perjudicial: debe analizarse si realmente atribuye una conducta delictiva y en qué términos lo hace.

Por su parte, el artículo 208 CP tipifica las injurias como acciones o expresiones que lesionan la dignidad, menoscaban la fama o atentan contra la propia estimación. Como regla general, su relevancia penal exige gravedad, valorada atendiendo a su naturaleza, efectos y circunstancias. Si consisten en imputar hechos, el precepto exige, para considerarlas graves, conocimiento de su falsedad o temerario desprecio hacia la verdad.

Además, el artículo 211 contempla la publicidad cuando la difusión se realiza mediante medios de eficacia semejante a la imprenta o la radiodifusión, lo que obliga a examinar el alcance de las publicaciones digitales. La difusión puede agravar las consecuencias, pero no convierte por sí sola una crítica en delito.

La reflexión práctica es clara: antes de anunciar acciones penales conviene estudiar el contenido literal, el contexto, la persona o entidad afectada y la prueba disponible. Que una publicación no reúna los requisitos de un delito no significa, por sí solo, que quede descartada su posible ilicitud civil.

IV. Conclusión

Proteger la reputación empresarial no significa impedir las críticas legítimas, pero cuando las publicaciones traspasan sus límites, el empresario puede valorar el inicio de acciones civiles y, si concurren los requisitos legales y la trasgresión propia de la intervención mínima que requiere el Derecho criminal, las acciones penales correspondientes.

Asimismo, la reiteración de reseñas y los vínculos acreditados entre usuarios pueden ser relevantes para resaltar patrones y actuaciones delictivas. En todo caso, conservar la prueba y actuar con asesoramiento legal previo permite a la empresa optar por una respuesta proporcionada y eficaz y más ajustadas sus necesidades y circunstancias.

Estas cuestiones jurídicas y jurisprudenciales son una interpretación que realiza el equipo de addwill, con el que puedes contactar para asesorarte sobre cualquier medida expuesta, y en general, sobre cualquier cuestión relacionada con los procedimientos judiciales que existen en la legislación civil española.

Por ello, en addwill, estamos a su disposición si desea ampliar la información y asesoramiento al respecto por parte de nuestros profesionales expertos.

Autora:

Judith Barranco Ramírez

Abogada Associate, Departamento Procesal, addwill