Cada vegada més, la decisió d’un client potencial de contractar els serveis d’una empresa o d’una altra comença abans del primer contacte: amb una cerca a internet. En aquest procés, les ressenyes d’altres usuaris influeixen en la confiança i poden decantar la decisió cap a un negoci o un altre. La reputació digital s’ha convertit, per tant, en un actiu que mereix protecció jurídica.

Ara bé, cal precisar que una crítica incòmoda no és necessàriament il·lícita, però publicar a internet tampoc no converteix qualsevol acusació infundada en una opinió protegida.

I. Una mala experiència es pot explicar en una ressenya, però no tot comentari és vàlid

Els clients poden expressar el seu descontentament i valorar negativament un servei. Tanmateix, no és el mateix manifestar insatisfacció o descontentament que atribuir conductes concretes que no es corresponen amb el que va passar i que són falses o inexactes.

Per això, la diferència entre una opinió i una afirmació de fets és essencial. Per valorar una possible reclamació, cal examinar prèviament les paraules utilitzades, el context i la documentació disponible.

II. Diversos perfils, un mateix conflicte: la importància de la prova i l’acreditació objectiva

La reiteració d’una mateixa acusació, la seva reproducció en diverses plataformes o la intervenció de perfils aparentment vinculats mereixen una atenció especial. Analitzar cada ressenya de manera aïllada pot impedir apreciar l’abast real de les publicacions.

La coincidència de textos, la proximitat de les dates, les referències a un mateix conflicte o els vincles acreditats entre usuaris poden aportar indicis d’una actuació coordinada. Si es prova, aquesta coordinació pot ser rellevant per atribuir responsabilitats i valorar la difusió i la persistència de la lesió.

Per això, abans de sol·licitar-ne la retirada, convé conservar el contingut íntegre de cada publicació, els enllaços, les dates, les modificacions i les dades visibles dels perfils, així com la documentació relacionada. A més, segons el cas concret, pot ser necessari reforçar aquesta conservació mitjançant una acta notarial o una prova pericial.

L’estratègia no consisteix només a demostrar què es va publicar, sinó també qui ho va fer, quina relació hi ha entre les publicacions i quin abast van tenir.

III. De quines eines disposa l’empresa?

Una primera opció és utilitzar els mecanismes de denúncia de la plataforma, identificant el contingut qüestionat i els motius de la sol·licitud. Aquesta gestió no en garanteix la retirada, però permet posar la situació en coneixement de la plataforma i constitueix una prova.

Quan hi hagi fonament i se’n conegui l’autor —l’aspecte més problemàtic, a causa de l’anonimat que generalment regeix a internet—, un requeriment extrajudicial pot servir per identificar les publicacions, explicar per què es consideren lesives i sol·licitar-ne la retirada o la rectificació.

Si el conflicte persisteix, es pot valorar una reclamació per protegir l’honor i sol·licitar les mesures que escaiguin, inclosa, quan correspongui, una indemnització.

a. L’acció civil: protegir l’honor i la reputació de l’empresa

La Llei orgànica 1/1982, de 5 de maig, ofereix un marc de protecció davant les intromissions il·legítimes en el dret a l’honor. Concretament, el seu article 7.7 considera intromissions il·legítimes la imputació de fets i les manifestacions de judicis de valor que lesionin la dignitat i menyscabin la fama, l’aplicació de les quals exigeix ponderar també les llibertats d’expressió i d’informació (article 20 de la Constitució espanyola). En l’àmbit empresarial, l’anàlisi s’ha de centrar en la protecció de l’honor i la reputació de la societat afectada: la «imatge d’empresa» s’ha d’entendre com a prestigi comercial.

En aquest sentit, quan s’acredita una intromissió il·legítima, l’article 9 permet sol·licitar mesures per posar-hi fi i reparar-ne els efectes: el cessament i la retirada del contingut lesiu, la prevenció de noves intromissions, la publicació de la sentència condemnatòria i, quan escaigui, una indemnització. També es pot valorar la sol·licitud de mesures cautelars si se’n compleixen els requisits.

b.La via penal: possible qualificació com a delictes de calúmnia i injúria

L’article 205 del Codi penal exigeix, per apreciar calúmnia, que s’imputi un delicte amb coneixement de la seva falsedat o temerari menyspreu per la veritat. Per tant, no n’hi ha prou que una publicació sigui inexacta o perjudicial: cal analitzar si realment atribueix una conducta delictiva i en quins termes ho fa.

Per la seva banda, l’article 208 CP tipifica les injúries com les accions o expressions que lesionen la dignitat d’una persona, en menyscaben la fama o atempten contra la seva pròpia estimació. Com a regla general, la seva rellevància penal exigeix gravetat, valorada en funció de la seva naturalesa, efectes i circumstàncies. Si consisteixen en la imputació de fets, el precepte exigeix, perquè es considerin greus, coneixement de la seva falsedat o temerari menyspreu per la veritat.

A més, l’article 211 preveu la publicitat quan la difusió es fa per mitjans d’eficàcia semblant a la impremta o la radiodifusió, cosa que obliga a examinar l’abast de les publicacions digitals. La difusió pot agreujar les conseqüències, però no converteix per si sola una crítica en delicte.

La reflexió pràctica és clara: abans d’anunciar accions penals, convé estudiar el contingut literal, el context, la persona o entitat afectada i la prova disponible. Que una publicació no reuneixi els requisits d’un delicte no vol dir, per si sol, que se’n descarti la possible il·licitud civil.

IV. Conclusió

Protegir la reputació empresarial no vol dir impedir les crítiques legítimes, però quan les publicacions en sobrepassen els límits, l’empresari pot valorar l’inici d’accions civils i, si concorren els requisits legals i la gravetat dels fets justifica la intervenció del dret penal d’acord amb el principi d’intervenció mínima, les accions penals corresponents.

Així mateix, la reiteració de ressenyes i els vincles acreditats entre usuaris poden ser rellevants per posar de manifest patrons i actuacions delictives. En tot cas, conservar la prova i actuar amb assessorament legal previ permet a l’empresa optar per una resposta proporcionada, eficaç i més ajustada a les seves necessitats i circumstàncies.

Aquestes qüestions jurídiques i jurisprudencials són una interpretació de l’equip d’addwill, amb el qual pots contactar per assessorar-te sobre qualsevol de les mesures exposades i, en general, sobre qualsevol qüestió relacionada amb els procediments judicials previstos en la legislació civil espanyola.

Per això, a addwill estem a la seva disposició si desitja ampliar la informació i rebre l’assessorament dels nostres professionals experts.

Autora:

Judith Barranco Ramírez

Advocada Associate, Departament Processal, addwill